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徒手撕商家--这些三包政策你不懂,买东西是要吃大亏了!


瑞可

如果你买到美容仪器或任何“三包”的产品,如果期间坏了怎么办?说是给你换,但换给你旧的翻新的怎么办?修不好怎么办?很可能你吃过大亏,然而,所有上面的情况, 三包政策中都为你想好了,只是你不知道,或处理方法不当,而吃了哑巴亏。

更有甚者,商家们还会做出一些“无法兑现”的承诺,以花言巧语的方式来欺骗消费者。这样的例子比比皆是,检索已经公开裁判文书,大家就会发现,消费者方败诉绝大部分都是栽在了无法举证的环节上。

所以,三包期内的任何商家履行,务必要求出单加印/走正式程序留下流程记录,千万不要轻信商家的花言巧语。

在此,本文我请我们的作者Adelaide King来写这篇文章, King是一个神秘的法律工作者,虽然文字写得很法律甚至有点像AI,但其实是个小姐姐。

文章后部分有她之前买的电动牙刷老是修不好的问题,而投诉了知名电商平台二狗子。截至发稿前日,平台的抗辩理由演变全在她预判之中,就此抛砖引玉。

01:快问快答

问:只要买电器就会不可避免地涉及“三包”。这个略称究竟指什么?

答:“三包规定”指的是《部分商品修理更换退货责任规定》(国经贸[1995]458号)。顾名思义,何谓三包责任一目了然。2021年1月1日生效的《民法典》,亦对经营者的此类责任再次予以确认。 

问:哪一“部分商品”适用三包规定?

答:具体指《实施三包的部分商品目录》(动态目录)中所列产品。该目录由以国务院产品质量监督管理部门(目前一般为国家市场监督管理总局,以部门规章的形式)发布。

注意,一些家用电器产品因性质三包责任另作特殊规定,如家用视听商品。此时对于“三包”具体规定适用规则是:有特殊按特殊,无特殊按一般。 

问:我要三包,该找谁呢?平台/卖家踢皮球让我去找制造商,怎么办?

答:据《规定》第三条,其原则概述为“谁经销谁负责”。销售者只要销售列入目录的产品就必须承担三包责任。

销售者与其上游供应商(生产者/供货者/修理者)之间订立的合同,并不免除其依《规定》对消费者承担的三包责任和义务,如有则相关条款无效。

抗辩支招:《规定》明说要么依法三包,要么别卖;你卖的,那我不找别人就找你。/我买卖合同跟你订的对吧?《规定》规定要三包找卖家,你跟别人签的合同与我何干?

问:平台/卖家说国有国法企有企规,你这个按企业规定不给保。怎么办?

答:据《规定》第四条,《实施三包的部分商品目录》系国家按商品分类作出的最低限度三包规定,即销售者、生产者如欲做出有效三包承诺,只能等于或严于(国家鼓励)国家标准,如无效则适用国家标准;且“三包”承诺系典型单方民事法律行为,销售者、生产者一旦做出明示,即行生效,不得以自承诺三包标准高于国家而撤销。

另需注意,一些生产者设立了产品注册制度,即:在购买后特定期限内向生产者注册该产品,就可以享受延保服务,过期作废。实践中除延保外,注册产品往往查询修理重做更换记录非常便捷,和销售者方面的记录对照往往还能发现一些三包服务欺诈的蛛丝马迹。

抗辩支招:国家规定就是不得低于国家规定,低了不算数。/白纸黑字写在“三包”凭证上的承诺,你想赖账?

问:购买“三包产品”平台/卖家拒绝给我开发票,怎么办?

答:应及时要求补开(不给就投诉)或退货并要求其承担相应的责任。据《规定》第八条,三包有效期自开具发票之日起计算,即它是享受三包服务的必要条件。故此,如遇销售三包产品却各种推脱开具发票的销售者,提高警惕。
需要注意:

  • 第一,一些大平台因有先确认收货再开具/价格保护等相关合理规定,开具发票之日有可能会晚于实际收货日,个例中这微妙时间差可能成为能否三包的争议焦点;
  • 第二,实体发票注意妥善保管、及时拍照存档,电子发票注意及时下载单独保存,避免邮箱过滤系统误拦误删;
  • 第三,三包期限内如曾有修理、无零配件待修期间,应中止计算待修好再恢复。

问:除了发票,我要享受三包还需要什么票证?万一丢了呢?

答:据《规定》第八条,发票+三包凭证(通常在原盒内)=三包

万一丢了,消费者需要证明购买了产品+产品确实三包,那么此时需要举证的可能包括平台的购物记录、经营者(包括生产者、销售者)官网的三包承诺页面、《目录》和实物本身等。 

问:我收到的产品里没有附带三包维修凭证,只有产品保修卡/服务卡?

“三包凭证”,是指产品售出时附带的可以对所购产品进行修理、更换、退货的单据或证明。一般来说,应当载明修理者名称、地址、联系电话,产品名称、规格、型号及三包有效期,修理记录及更换退货条件等。实际生活中,经营者很可能偷换名称、删减其中绝大部分内容(大厂尤甚),但其本质内容、认定标准均依然是经营者对消费者关于修理、重作、更换的承诺。

以现行的交易习惯,出具方可以是生产者,通常在原盒内以纸质形式出现;也可以是销售者,此时可能是其官网上的不搜找不到的网页甚至有可能是手机客户端上极难被注意的用户条款。

问:我在实体店购买的产品,七天之内出现了三包范围内的质量问题。我想退货,但商家以七天无理由退换货仅适用于网购为理由拒绝,声称只能修或者换,该怎么办?

答:坚决要求退货,不退直接投诉。

按《规定》第九条、第十条,三包产品无论销售渠道,买后15天内分为两个阶段:第1-7日,8-15日。在第一阶段内出现了承保范围内的问题,消费者当然有权拒绝换货、修理、重作而直接选择退货,经营者为阻止很可能在抗辩时故意混淆其与网购七天无理由退换货的区别,需加以警惕。

问:三包期限内修了好几次也没好,过了三包期后卖家/平台说超期不管了。简直强词夺理,我的钱这么就打水漂了么?

答:理直气壮地要求换新,换不了就退钱!

据《办法》第十一条,三包产品,奉行在三包期限内“修不过三”的原则:即,只要在三包期限内经两次维修仍不能正常使用,经消费者申请,销售者就有义务进行同款同型号换新;若客观原因换新不能,则应办理退货。“不能正常使用”,是指产品安全性能或使用性能达不到产品标准规定的要求或者不具备大众公认为产品应当具备的使用性能。

证明修理事实的存在,需要凭修理者提供的修理记录和证明。在举证上,除加以批注的三包凭证等实体书面形式外,对于网购产品还可能是平台的售后服务单/制造商官网已注册产品信息中的维修记录;而如仅拨打热线,以对话方式联系微信客服,需要调取证据时很可能发现未及固定就此灭失。

三包期内任何履行,务必要求出单加印/走正式程序留下流程记录,不要轻信经营者的花言巧语选捷径。——须知,经检索已公开裁判文书,消费者方败诉绝大部分都是栽在了这一环举证不能上。

问:送修之后石沉大海,联系卖家/平台和制造商都无果,怎么办?

答:超过一定时限后,你有权要求直接换新。如果是制造商无配件延迟这一时限为90日,由卖家/平台负责更换,需要修理者提供证明;如果是修理者自身原因则这一时限为30日,由修理者负责,在实例中多为平台/卖家。 

问:购买15天后、三包期限内产品出问题,同时能退也能换,我想直接退。卖家/平台答应后反过来要折旧费结果扣得寥寥无几,这什么情况?

答:这取决于该产品在你要求退的当时,换货在客观上是否可能。如果同款同型号商品已不处于公开在售状态你当然有权要求直接退,销售者不得克扣任何费用;但是,消费者方相应也负有返还原物义务,即须妥善保管至销售者明确表态。

如该商品仍公开在售,消费者此时应注意径直要求退货有风险——销售者有权依《办法》第十三条要求你退货同时另付原品折旧费。

此外,销售者在无原品可换的情况下也可能提出调换其他型号的商品——合法,但接受与否取决于消费者。

问:他们说换新结果我怀疑换来的也是个返修货。结果换完了又坏了,我再去找他们这次拒保了。

答:第一,按《办法》第十四条,换新必须提供合格新品,即只要声称是换新就意味着否认换新品质量问题、否认既往维修史,修理和换新在逻辑上相互排斥。如果只说更换则略微妙——若修理过且按出厂检验程序重新检验合格则为合法,但如果这个“且”满足不了(比如,未并附寄返新合格证)……

第二,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,其本质是诉讼时效因经营者同意履行三包义务而发生了中断。销售者理应在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证,或者在三包凭证背面加盖更换章。

问:说破嘴皮,他们就是以各种理由不履行三包责任,怎么办?

答:消费者可以:一,借助行政手段,向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉;二,申请仲裁;三,直接起诉。

出于成本和速度的考虑,推荐直接在全国12315平台上向工商行政管理部门申诉。

02:以案释法

案情


作者2018.3.15在知名电商平台“二狗子”自营购入亲王牌当时顶配声波牙刷一把,价格1199元,原盒内附三包凭证,明示保期二年、维修由制造商承担。

商品在原保期内分别于19.9.30-10.11、20.1.18-2.3两度返厂送检,方式均为在平台原订单售后入口内自助申请,两次检修后均被判定为质量问题,制造商在寄返前均来电称已直接整机换新,现所用即20.2.3所返原物。

21.11.29即第二次换新后两年内,该商品第三次损坏(连接刷头的震动端从手柄顶端脱落,防水气密性破坏)已无法正常使用。我便通过人工渠道向销售者二狗子要求继续履行三包责任更换或退货,平台客服来电先同意继续履行并于后台人工创建售后服务单,后又来电称原保期已过食言拒保。

又经查,同款商品已下架无法换货。

 

分析

证据现状:一应票证齐全、销售者系统内留有完整的售后流程记录记载,与生产者(维修者)的注册产品售后档案有微妙矛盾。但两次告知换新均为来电,我却没有录音,现在极可能已过保留时限、或者即使未过也可能被刻意隐瞒。

经检索,亲王牌声波牙刷18-19年生产的顶配系列出的问题具有高度相似性(我亦是不幸中招用户之一),即该产品极可能本身存在设计缺陷。而该品牌拒绝承担三包责任的主要抗辩事由亦趋于一致:1、否认修理与更换的互斥关系,辩称更换是为了消费者利益而进行的一种特殊修理;2、据1,称换实修或称修实换,卡三包期限,以保期已过为由拒保。

然而,我在牙刷坏掉次日发现了刷柄本身就是证据,已向有权管辖(特别提示:凡自营,现一律为北京经济技术开发区商务金融局)二狗子平台的工商行政管理部门投诉。 

我们来梳理一下迄今为止的事实:

● 买入:18.3.15;

● 第一次申请修理,送返:19.9.30-10.11,直接换新——实际寄还日10.5,系统内留有明确物流记录;

● 第二次申请修理,送返:20.1.18-2.3,直接换新。

而亲王牌声波牙刷有一制造规则,手柄底面会以激光打两行铭文:一行标识产品型号,另一行则为制造日期。

于是高能来了:我手头现在这支手柄底部激光打的铸造日期,是19.10.7!

是生产日期造假,还是买牙刷赠穿越呢?若两者皆非,那只能证明至少第二次申请修理时进行的是换新,即重新计算的三包期限根本未过!

故此,站在对方角度,选择有二:

● 继续咬死两次皆为“修”、或老套路辩称换也是修:此时已满足“修不过三”的规定,原保期内两修不好,换不了应予退货。但同时亦自锤欺诈,如消费者要求有可能退一赔三,风险较大。

——发稿前日客服两次来电,他们选了这条路,Fine。

● 承认至少第二次送返发生了换货:与现有证据相印证。因已换不了,应予退货。

假如行政部门不支持我的诉求,此时我还可以:向北京互联网法院直接起诉。 这时想必有热衷网购、想着有备无患的读者问:可互联网法院的管辖范围究竟是?

我们仍以该院举例——

“集中管辖北京市辖区内应当由基层人民法院受理的第一审特定类型互联网案件。

● (一)通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷;

● (二)签订、履行行为均在互联网上完成的网络服务合同纠纷;

……

● (八)通过电子商务平台购买的产品,因存在产品缺陷,侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷;

……

● (十)因行政机关作出互联网信息服务管理、互联网商品交易及有关服务管理等行政行为而产生的行政纠纷;

除集中管辖、审判专业化之外,对于消费者它最大的优势在于:全流程在线诉讼。

讲到此处,聪明的小伙伴大概已逆向思考得出了结论——为预除后患,以后网购优先选一旦产生纠纷应由互联网法院依法管辖的平台! 

03:结语

大胆购物,小心存证。出了问题别急别怕,“真的假不了,假的真不了”,真相往往只需梳理一下就会露出真面目。

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评论 1

  1. #1

    hh

    匿名9个月前 (03-01)回复